La gestión de alimentos y bebidas (F&B) en el sector hotelero ha experimentado una transformación radical, pasando de ser considerada un mero centro de costes a un motor estratégico de rentabilidad y fidelización. Este cambio de paradigma está impulsado por la presión sobre los márgenes, la disponibilidad de datos en tiempo real y la irrupción del huésped digital, que exige una experiencia fluida en todos los puntos de contacto.
A continuación, profundizamos en los temas que están marcando el futuro de la restauración en el sector hotelero.
De centro de costes a palanca de margen
IH. Históricamente, el F&B en hoteles ha sido visto más como un centro de costes. ¿Qué ha cambiado para que ahora se considere una pieza clave en el revenue management?
Diego Ramos (DR): Han cambiado tres cosas clave al mismo tiempo: el cliente, la presión sobre los márgenes y la disponibilidad de datos. El huésped actual es digital. Compara, decide rápido y espera una experiencia fluida. Cuando el food and beverage empieza a medirse con datos reales —ventas por punto de consumo, rentabilidad por franja horaria—, deja de ser un servicio necesario y pasa a ser una palanca real de generación de margen y diferenciación.
El salto a la digitalización estratégica
IH. ¿Cuándo se dio el paso de una digitalización puramente operativa a una estratégica?
DR: El verdadero punto de inflexión llega cuando el hotel entiende que la tecnología no solo sirve para ordenar, sino para vender más y mejor. Hacer un room service digital, permitir pedidos desde la piscina, el autoservicio, el up-selling guiado... Ahí es cuando el departamento de gestión F&B empieza a jugar en la misma liga que el revenue management o el marketing.
Los 3 KPIs que todo hotelero debería medir
IH: ¿Qué indicadores de rentabilidad clave se suelen pasar por alto en la gestión F&B?
DR: Más allá de las ventas totales, destacaría tres: el margen por punto de consumo y momento del día, el incremento del ticket medio por canal digital, y el ratio de productividad por empleado. Esta información nos sirve para ajustar formatos de servicio, turnos y dimensionamiento de equipos de forma inteligente.
La era del software de restauración hotelera especializado
IH. Los profesionales se quejaban de la falta de tecnología específica. ¿Sigue siendo así?
DR: No, y ese cambio acelera la transformación. Hoy existen ecosistemas diseñados desde cero para la complejidad hotelera. La tecnología ya no es el freno. Ahora, el reto es saber elegir, ejecutar y desplegar bien ese software de restauración hotelera.
Experiencia del huésped: menos fricción, más consumo
IH: ¿Cómo se traduce una herramienta como el room service digital en mayor fidelización y gasto?
DR: Porque elimina la fricción y multiplica las oportunidades de consumo. Un huésped que puede pedir desde la hamaca de la piscina consume más, con menos esfuerzo y más veces. Cada interacción se convierte en una oportunidad de incrementar el ticket medio y reforzar la fidelidad a la marca.
