En el escenario de TEDx Universidad de Valparaíso, Leandro Moller Foster, ingeniero comercial y directivo hotelero con más de 20 años de experiencia en Chile, Estados Unidos y Europa, presentó una reflexión clave para el sector: la hospitalidad puede gestionarse como un algoritmo invisible que transforma la experiencia del cliente y los resultados del negocio.
Bajo el título “El Algoritmo de la Hospitalidad”, Moller defendió que la verdadera diferenciación en hoteles, restaurantes y servicios no reside únicamente en la infraestructura o los protocolos, sino en cómo se hace sentir al cliente desde el primer contacto.
El saludo como punto de partida de la experiencia
"¿Quién ha entrado a una tienda o a un hotel y no ha sido mirado, ni sonreído, ni saludado?", planteó Moller al inicio de su charla. Ese gesto mínimo, explicó, puede definir la experiencia completa del cliente.
La neurociencia respalda esta afirmación. Las neuronas espejo, descubiertas por el neurocientífico Giacomo Rizzolatti, permiten sincronizar emociones y generar confianza entre las personas. En un contexto de hiperconexión digital y distancia emocional, saludar con autenticidad se convierte en un acto estratégico.
"La amabilidad no se improvisa, se gestiona, se inspira y se vive", subrayó el directivo.
De la experiencia a la hospitalidad consciente
Moller diferenció claramente entre experiencia y hospitalidad. Mientras la experiencia es “algo que ocurre y cómo te hace sentir”, la hospitalidad es una elección consciente: decidir cómo queremos que el otro se sienta.
No se trata de procesos ni de estándares, sino de un acto de generosidad emocional que transmite al cliente un mensaje claro: “te veo, te valoro, eres bienvenido”. En términos de marketing experiencial, esta diferencia convierte un servicio correcto en una memoria duradera, influyendo directamente en la satisfacción y la fidelización.
Un caso real: del puesto 50 al Top 5
El directivo ilustró su planteamiento con un caso práctico. Hace algo más de dos años, llegó a un hotel en Santiago cuya reputación online se situaba en el puesto 50. El problema no era la infraestructura, sino la falta de coherencia en la bienvenida.
La solución fue implementar el llamado Algoritmo de la Hospitalidad, basado en tres pilares:
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Cliente en el centro, con una misión clara: que cada huésped saliera más feliz de lo que entró.
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Cultura interna RCCC: Respeto, Confianza, Compromiso y Calidad, poniendo el foco en enamorar primero a los equipos.
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Regla 10/5: a diez pasos, contacto visual y sonrisa; a cinco pasos, saludo verbal.
El resultado fue contundente: el hotel escaló al Top 5 de las plataformas de evaluación y alcanzó el primer puesto en satisfacción durante varias semanas, demostrando que la coherencia emocional puede ser más poderosa que cualquier inversión económica.
Liderazgo, disciplina y nuevas generaciones
"El rol del líder es motivar, influir e inspirar. Y cuando la motivación flaquea, la disciplina viene al rescate", señaló Moller. La hospitalidad, añadió, requiere propósito, supervisión y constancia.
También destacó que las nuevas generaciones de profesionales del sector esperan líderes más empáticos, con capacidad de escucha y mayor conexión emocional, una tendencia clave para la gestión del talento en hostelería.
La ciencia detrás de la amabilidad
La charla se apoyó en datos y estudios que refuerzan el impacto del trato humano en la experiencia del cliente:
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Hasta el 90% de los clientes abandonaría un negocio tras una mala experiencia de servicio, según PwC y Forbes.
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La hospitalidad influye directamente en las emociones y comportamientos futuros del cliente, como recogen diversos estudios académicos.
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El saludo es una de las formas más antiguas de conexión humana, asociada históricamente a la paz, la confianza y el respeto.
Hospitalidad como estrategia y filosofía de vida
La intervención concluyó con un mensaje universal: aplicar el algoritmo de la hospitalidad en la vida cotidiana y profesional. Un saludo auténtico puede ser lo mejor que le ocurra a una persona en todo el día.
Con esta charla, Leandro Moller se convierte en el primer representante de la industria de la hospitalidad en participar en un escenario TEDx en Chile. El vídeo de la ponencia estará disponible próximamente en la plataforma oficial de TED.
