La gestión hotelera es una tarea compleja que requiere una coordinación precisa de múltiples factores, desde el cumplimiento normativo hasta el mantenimiento de las instalaciones. En este sector, la excelencia es el resultado de una gestión meticulosa y previsora. Detrás de cada recepción impecable y cada habitación perfecta, se esconde una red de procesos cuyo correcto funcionamiento es vital. Si bien el lujo y el servicio son las tarjetas de presentación, son los riesgos ocultos -aquellos derivados del abandono del mantenimiento- los que pueden minar la rentabilidad y la reputación de cualquier establecimiento.
El descuido puede derivar en infracción legal
El primero y más inminente de los riesgos está directamente relacionado con la seguridad de las personas. Un hotel no es solo un negocio, es un espacio de pública concurrencia sujeto a una estricta normativa. Ignorar las inspecciones y los mantenimientos obligatorios no es solo un descuido, es un acto de temeridad que puede poner en peligro la seguridad de clientes y trabajadores. ¿Qué valor puede tener una fachada de cinco estrellas si sus sistemas de protección contra incendios, por ejemplo, están inoperativos o si las salidas de emergencia están bloqueadas?
El incumplimiento de estas normativas no solo conlleva unas sanciones económicas importantes, sino que también crea un peligroso caldo de cultivo que ningún gestor debería estar dispuesto a asumir. El chequeo por parte de un Organismo de Control Autorizado (OCA) es un signo de garantía de que el edificio es un lugar seguro para quienes lo habitan.
El segundo frente de batalla se libra en lo económico. A menudo, se percibe el mantenimiento como un gasto, cuando en realidad es la inversión más inteligente. La falta de una gestión adecuada de los activos se traduce en un acortamiento de la vida útil de equipos clave. Asimismo, las deficiencias operativas no solo son una molestia para el huésped, sino que son golpes directos a la satisfacción y a la reputación. La planificación financiera a largo plazo es imposible sin una correcta gestión de los gastos de inversión (Capex).
Por último, el riesgo de imagen es el más sutil y, a la vez, el más perjudicial. Un hotel puede invertir millones en decoración y servicio, pero un simple fallo en el mantenimiento -un ascensor averiado, una calefacción que no calienta- puede destruir la percepción de calidad en cuestión de segundos. Es decir, lo que tarda años en construirse puede venirse abajo de un momento para otro. En la era de las plataformas digitales y las reseñas en tiempo real, las experiencias negativas no se olvidan; se publican. Cada reseña de una estrella es un clavo en el ataúd de la reputación, que es un activo intangible que influye en la elección de un cliente.
Una gestión 360
Para mitigar estos riesgos, es clave apostar por un modelo de gestión integral que permita a los hoteles concentrarse en la experiencia del cliente mientras delegan el control técnico, legal y económico en un equipo especializado. Esto incluye la gestión y supervisión de inversiones (Capex), las visitas e inspecciones técnicas periódicas y la realización de Due Diligence técnica y ambiental para anticipar riesgos. Este enfoque garantiza que cada revisión, contrato e inversión esté perfectamente gestionado, permitiendo al hotel enfocarse en ofrecer una experiencia a la altura de su clientela.
A fin de cuentas, el verdadero lujo en el mundo hotelero residirá en la conciencia de que todos los detalles importan, y ninguno de ellos es más fundamental que el estado de las instalaciones. Ignorar este hecho es, sencillamente, prepararse para la irrelevancia.
