El estudio sobre “La vida en los bares y la nueva normalidad” de la consultora de customer experience Findasense evidencia algunos de los temores de los consumidores en su vuelta a los establecimientos, como el miedo a utilizar los baños o dudas sobre el tipo de bebidas o comidas a consumir de forma segura, comunes entre los encuestados participantes de su estudio.
La compañía, que ha elaborado su investigación a partir de un método propio con entrevistas a consumidores en distintas regiones españolas, concluye que, según las distintas franjas de edad de los clientes, estos tienen diferentes comportamiento.
Así, para los menores de 30 se mezcla la felicidad del regreso a los bares con el miedo al contagio por el contacto con otros clientes y no tanto con los camareros, "con quienes tienen más empatía". Este grupo es el que más uso hace de herramientas digitales para evitar el contacto directo.
Los mayores de treinta son más cautelosos y tienen más dudas sobre el consumo. Ellos hacen un escaneo más pormenorizado del bar para asegurarse de estar lejos de otros grupos de personas. “Sin embargo, esta inquietud no nos impide sentirnos felices y emocionados de estar allí. Puedo sentir la libertad de nuevo”, dice unos de los entrevistados.
Junto con los más jóvenes, los grupos más numerosos que acuden a los bares y restaurantes son las parejas y familias. En cuanto a las primeras, el acceso a las reservas y minimizar el uso al baño reflejan conductas de mayor cuidado; mientras que el problema para las familias es la espera con niños, si bien son el grupo analizado con menor uso de mascarillas.
La reducción del tiempo en los establecimientos, las dudas sobre qué consumir y el correcto uso de la mascarilla también destacan en todas las franjas. Entre las quejas de los clientes destacan las esperas y la falta de acceso cartas digitales.
Otro dato que se destaca es que las consultas más frecuentes de los clientes son sobre la higiene, "lo que evidencia la falta de información o guías más estandarizadas en general".
Por su parte, prácticas como dejar las sillas apoyadas en la mesa como señal de que deben limpiarse son ampliamente practicadas.
Por el lado de la experiencia de los trabajadores del sector se sienten agobiados por las actividades adicionales y disconformes por la baja aceptación de las medidas de muchos consumidores, así como frustrados por la “desaparición” de la propina, ya que la mayoría de los pagos se hacen con tarjetas. Sin embargo, poder volver al trabajo se siente como un gran alivio en el contexto de la crisis y destacan las medidas de higiene como herramientas que le aportan seguridad.
Más allá de las percepciones y vivencias de los empleados del sector los consumidores, "el problema es que el bar de barrio, ese en el que siempre ha confiado el consumidor, no cuenta con el conocimiento o los recursos para rediseñar esas experiencias que habiliten la adopción de nuevos hábitos”, explica Karina Laborde, CX Strategy & Intelligence Lead Iberia, y responsable del estudio.
Metodología del estudio
El estudio, se construye sobre el análisis en dos fases: en la desescalada, de 56 observaciones presenciales y 8 entrevistas distribuidas entre Madrid, País Vasco, Andalucía, Valencia y Cataluña; y en la nueva normalidad, de 91 de observaciones presenciales distribuidas en Madrid, País Vasco, Andalucía, Valencia y Cataluña, Baleares y Canarias.
De esta manera, el enfoque cualitativo aporta datos e insights sobre los pensamientos, sentimientos y comportamientos de los consumidores, que son cruzados con los comportamientos observados en las personas en todo su consumer journey: llegada al bar, escoger una mesa, realizar el pedido, relación con el camarero, consumo, uso de los baños o sistemas de pago.
