Curso Guest/Customer Experience

En un entorno competitivo, crear una propia identidad de marca que consiga establecer un lazo emocional con el cliente, se ha convertido en el centro de los esfuerzos de aquellos hoteles que saben que dar un servicio de calidad a los clientes ya no es suficiente.

En este contexto surge la necesidad de desarrollar una nueva figura para la empresa hotelera del sector turismo, que actúe como auténtico director de orquesta en el desarrollo de estrategias emocionales, recuerdos y experiencia del cliente: Esta figura de Customer Experience llevada al entorno del turismo es denominada: Guest Experience.

A través de esta formación de Customer Experience o experiencia del cliente, el alumno aprenderá a utilizar las herramientas necesarias para establecer los puntos de contacto y conocer al cliente, detectar los momentos de la verdad y las emociones que hay detrás de cada interacción, como elemento clave para el desarrollo y diseño de servicios, también llamado Customer Journey.

Además, conocerá las claves del marketing emocional y su aplicación práctica, desarrollará las habilidades de gestión y análisis en la relación con el huésped, aprenderá a utilizar de manera efectiva las herramientas y medios de comunicación entre cliente/hotel para, finalmente, traducir en resultados tangibles la Experiencia de Cliente (Customer Experience).

A quién se dirige el curso Guest/Customer Experience 

Este curso va dirigido a aquellas personas que quieran desarrollar su carrera profesional dentro del ámbito de Experiencia de Cliente como Customer/Guest Experience pero también a todas aquellas personas interesadas en la innovación en el servicio y en desarrollar nuevas formas de relación con el cliente.

• Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
• Directivos y responsable de calidad
• Directivos y responsables de Marketing y comunicación
• Directivos y responsables de ventas
• Directivos y responsables de Gestión y Atención al cliente
• Directivos y responsables de Innovación
• Directivos y responsables de Desarrollo de negocio

Objetivos del curso Guest/Customer Experience

• Aprender los principios y las habilidades necesarias para saber gestionar la experiencia de huésped dentro del hotel.
• Realizar una correcta estrategia y diagnóstico de la experiencia siendo el cliente como centro del servicio.
• Diseñar y mejorar las vivencias de sus clientes, innovando y generando relaciones más profundas para fidelizarlos y aumentar su valor.
• Analizar el impacto económico de la experiencia de cliente, traduciendo experiencias en resultados.
• Dominar la metodología, diseño e implantación del Customer Journey.
• Gestionar la voz de cliente y la reputación online utilizando las principales herramientas métricas.
• Utilizar la cultura de la empresa para mejorar la experiencia del cliente mediante estrategias de Employerbrand y Engagement.
• Conocer la importancia de la calidad en la experiencia de cliente, elaboración de procedimientos y Blueprint.
• Aplicar los fundamentos Customer Experience para convertir y guiar al cliente al núcleo de la compañía.
• Conocer las herramientas que están cambiando la experiencia de cliente en hoteles.

Temario del curso Guest/Customer Experience

Guest Experience 

• La figura del Guest Experience
• Habilidades del Guest Experience

Estrategia de la experiencia del cliente 

• ¿qué es experiencia de cliente?
• El cliente como centro del servicio
• Definición de estrategia de cliente
• Diseño de la experiencia de cliente
• La promesa de marca

Diagnóstico de la experiencia

• Conociendo a nuestros clientes: buyer persona
• Mapeo de la experiencia del cliente  

La voz del cliente (VOC)

• Gestión de voc
• El ciclo del feedback 
• Análisis de voc
• El impacto económico de la experiencia: traduciendo experiencias en resultados

Social experience

• Social experience
• Gestión de reputación online
• Herramientas de monitorización 
• Crisis de reputación

Experiencia ominical

• Estrategia omnicanal
• Tecnología y experiencia de cliente

Calidad

• Normas, sistemas de gestión de calidad y marcas en el sector hotelero
• Fundamentos de los sitemas de gestión de calidad 
• Estructura documental de la gestión de calidad 
• Estructura de los procesos en el sector hotelero

Marketing emocional

• Marketing emocional y experiencias wow
• Lovemarks
• Storytelling
• Diseño emocional de productos: ingeniería Kensai
• Marketing de sentidos

Employee experience

• Employee Experience
• Conexión entre Customer experience y Employee Experience

CASO PRÁCTICO de la Formación en Customer Experience

Herramienta de reputación online 

CESAE desarrollará el programa completo en la forma y orden de materias en que la Dirección Académica considere más oportuna y convenientemente para el alumno, sin someterse estrictamente al criterio enunciativo y enumerativo de las asignaturas que pueden aparecer en programas, webs o catálogos. Así mismo, queda reservado para la Dirección Académica el derecho a cambiar tutores/formadores o el programa formativo en sí, cuando el beneficio de la enseñanza o cuando circunstancias imponderables lo requieran.

Inicio y duración del curso Guest/Customer Experience

Cada inicio de mes comienza el curso que tiene una duración de dos meses (60 horas)

Más información en https://www.cesae.es/formacion-curso-customer-experience