Las reseñas en Google, en TheFork, en TripAdvisor... son clave para lograr que un negocio hostelero se posicione, se haga visible y logre más visitas. En Superpopi, la plataforma de software creada para mejorar la reputación online de los restaurantes y locales del sector de la hostelería, creen que queda mucho trabajo por hacer en marketing digital en este sector. Pero el proceso es más sencillo de lo que se puede pensar. Hablamos con su CEO, Fernando Porta, sobre cómo convertir a tus clientes satisfechos en reseñas 5 estrellas en las principales plataformas, y lograr así el efecto llamada.
InfoHoreca (IH). ¿Tienen más peso las opiniones negativas que las positivas?
Fernando Porta (FP). Una reseña positiva y una negativa tienen la misma capacidad de influir en la nota media de un restaurante. Sin embargo, hay una mayor predisposición a dejar una reseña negativa tras una mala experiencia que a dejar una positiva tras una buena. Esto se debe al sesgo de la negatividad.
Estamos programados para prestar mayor atención a las reseñas negativas
Nuestra evolución nos ha dejado marcado en los genes la capacidad para evitar riesgos y peligros. Así hemos sobrevivido. Una reseña negativa al final es una alerta que te avisa del riesgo de tener una mala experiencia.
Por esto mismo, las personas podemos vernos influidas al leer reseñas negativas. Estamos “programados” para prestarles una especial atención.
IH. ¿Qué puede hacer un negocio para que se hable bien del mismo?
En primer lugar, creo que es importante proporcionar una buena experiencia en general que esté lo más alineada posible a las expectativas del cliente potencial. Dos locales que proporcionan la misma experiencia pero generan diferentes expectativas pueden tener diferente reputación online. Todo lo que se hace desde marketing genera expectativa. Desde el precio, las fotos de producto, el branding…
En segundo lugar hay que identificar al cliente que está contento y, que es menos propenso a dejar una reseña, y seducirlo. Es necesario conseguir generar un momento wow que extienda la experiencia que él esperaba tener, e invitarle entonces a dejar una valoración.
IH. ¿Es conveniente, entonces, invitar a los comensales a dejar su opinión tras visitar el local?
Yo creo que es una oportunidad escuchar las opiniones de los clientes. Saber qué les gusta y qué podrías mejorar. Es una fuente de información importante. En este sentido, las áreas de mejora las vas a ver rápido porque muchas veces las personas que han tenido una experiencia que consideran peor de lo que esperaban van directas a dejarte una reseña negativa.
Un tema importante es que esas reseñas que son al mismo tiempo un canal de escucha también son un escaparate para captar nuevos clientes. Y es aquí donde vemos un gran potencial desaprovechado por la mayoría de restaurantes. Una nota mejor te hace ganar visibilidad frente a tus competidores y convencer a los indecisos. Y claro, para tener una mejor nota, necesitas seducir a esos clientes que de base ya están contentos con la experiencia pero que si no haces nada especial, no te dejarán una reseña.
La forma en la que se invita a los comensales a dejar la opinión, marca la diferencia
También hemos visto que la forma en la que se invita a los comensales a dejar la opinión, marca la diferencia. En general suele hacerse de una forma demasiado directa y a través del personal que muchas veces no se siente cómodo. Esto también genera una situación incómoda y algo forzada para los clientes. Hay formas mejores de hacerlo.
IH. ¿De qué manera se puede implicar al cliente para que participe dando una opinión positiva?
Creo que la clave está en seducir. Tenemos que pensar que la experiencia del cliente no acaba cuando le damos el ticket y paga. Eso es lo que esperaba y ahí tenemos la primera oportunidad de superar sus expectativas y generar un momento wow. Para nosotros en Superpopi es en el propio ticket donde empieza el trabajo. Conseguimos extender esa experiencia, la gamificamos con premios que también consiguen generar más valor al hostelero. Valor que va más allá de los euros que ha pagado el cliente como por ejemplo, una buena reseña o que el cliente repita para canjear su premio.
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