Un aparcacoches, el personal de limpieza y los camareros de un restaurante tienen requisitos diferentes a los de los empleados de facturación, recepcionistas, camareras de piso o gobernantas, incluso a los gerentes de los establecimientos hoteleros. A pesar de lo anterior, toda la plantilla es un reflejo de la cultura del establecimiento, por lo que todos deben recibir formación de arriba a abajo sobre ciertos valores y normas específicos.
Cada empresa de hostelería tiene su propia manera de hacer las cosas, como por ejemplo el hotel que deja bombones en la habitación del huésped o una línea de cruceros que siempre hace monos de toalla que se sientan en la cama para saludarte. Todos estos son componentes de una cultura corporativa diseñada para mejorar la experiencia de los huéspedes. La formación en cada lugar ayuda a garantizar que todo el mundo tenga una experiencia coherente.
Muchos trabajadores del sector de la hostelería comienzan en puestos de entrada y van ascendiendo hasta llegar a puestos de mayor nivel. Cuando una empresa se toma el tiempo de formar a la gente, es más fácil reconocer el talento que puede desarrollarse para puestos de gestión más altos.
En España, se puede acceder a los cursos bonificados para empresas, donde se pueden encontrar formación específica del sector de la Hostelería y Restauración que permite cualificar al personal, además de cursos generales que todo personal en activo debe tener.
Formación básica para todos
La formación en el sector de la hostelería es variada. Las habilidades básicas incluyen la comunicación y la forma de interactuar con los huéspedes del hotel. También implica la formación para el trabajo en equipo y la formación en diversidad, ya que los huéspedes perciben al personal como una unidad.
Aprender a trabajar con personas de diferentes orígenes es esencial, ya que el personal nunca sabe cuál será el origen de un huésped concreto. Sin embargo, la experiencia del cliente debe ser la misma para todos.
El objetivo del sector de la hostelería es ofrecer un buen servicio que dé lugar a experiencias increíbles. Esto es algo que los líderes de la hostelería deben desarrollar en el personal. Las cosas van mal; es parte de la vida.
Por ejemplo, si un huésped se equivoca al hacer una reserva y el problema no se resuelve de forma amistosa y positiva, el huésped no tendrá una experiencia agradable. El objetivo es resolver los problemas para que el huésped se sienta satisfecho con la solución y que quiera continuar su estancia, de modo que lo ideal es que quiera volver.
Si se presenta un peligro en el hotel, los huéspedes esperan que el personal los oriente. Al fin y al cabo, el personal conoce el terreno, mientras que los huéspedes se encuentran en un territorio desconocido.
El personal debe recibir formación sobre los aspectos básicos de la seguridad, y muchos de ellos deben estar capacitados para prestar primeros auxilios.
Una correcta formación del personal permite conseguir estándares muy altos, así lo comenta, Jim Hartigan, vicepresidente senior de clientes, calidad y rendimiento de Hilton Hotels, "Si una encuesta interna de los hoteles obtiene una puntuación inferior a un 9 en una escala de 10, hay trabajo y formación que hacer".
Saber de revenue management
A parte de la atención y gestión de la calidad, el sector de la Hostelería y Restauración está en continua lucha para mejorar sus márgenes de resultados, se busca constantemente métodos para aumentar sus ingresos y atraer a más clientes. Los gestores que instalan procesos eficientes y aplican herramientas eficaces pueden aumentar sus beneficios, reducir sus costes y ofrecer una experiencia agradable a sus clientes.
En ese sentido formación en revenue management permite gestionar variables que son fundamentales para cualquier negocio, que no es otra que una óptima fijación de precios, gestión de reservar y cierre de ventas.
En definitiva, en un sector tan competitivo, la cualificación del personal es lo que puede marcar la diferencia frente a la competencia, siendo además un factor muy incentivador para el personal, la mayoría de los trabajadores reciben de forma muy positiva el recibir formación para realizar su actividad laboral.
